搭建呼叫客服中心（如何自建客服中心）

：暂无数据 2026-08-17 05:30:15 ：0

搭建呼叫客服中心（如何自建客服中心）

大家好,今天小编来为大家解答以下的问题，关于搭建呼叫客服中心，如何自建客服中心这个很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

本文目录

如何自建客服中心
适合中小企业的呼叫中心系统如何搭建
呼叫中心客服系统部署方式有哪些

如何自建客服中心

前言：客服中心定位
定位是其他因素基础，影响系统选型、流程设计、KPI设置等。客服中心的定位有：
按类型分：呼入、呼出、混合。
按业务分：业务咨询；业务受理与投诉；协同调度；产品销售。
01系统选型
部署方式
● 软交换：价格低、部署维护简单，稳定性适中但能接受。推荐小型呼叫中心使用。
● 交换机（不含板卡类）：价格高，部署维护复杂，稳定性好，推荐大中型呼叫中心使用。
● 云客服：目前以月租型为主，优势：前期投入少、部署简单。
2自建 or 租用的3点考虑
● 设备维护的考虑。
● 数据安全性考虑。
● 成本考虑。
结论：从长期看，自建划算。从短期看，租用划算。
3系统选型5个标准
● 价格：适合的前提下，越便宜越好。
● 功能：包括标准化与个性化开发的满足程度。
● 稳定性：话务并发量越大，要求的稳定性越高。看是否满足现在和未来客服中心的规模需求。
● 易用性：别以为是小事，有些系统确实能满足各项需求，但操作起来确实有想砸鼠标的感觉。
● 服务质量：厂家售前与售后的服务质量。
可以找3个厂家，根据自己公司实际情况赋予每个标准不同权重，最后比较得分选择系统。
02人员方面
1基本组织架构与岗位设置
● 客服经理：负责部门整体管理，包括业务管理、日常管理与对外沟通。
● 现场主管：负责现场管理，包括业务管理、现场纪律、团队管理等。
● 质检主管：负责电话（在线）质检、流程改善建议等。
● 培训主管：负责新员工培训、在岗提升培训、晋升培训等。
团队规模较小的时候，质检与培训可以合并，只设置一个质培主管。
经验之谈之管理人员配比：
班组长：座席=1:12-15
质检:座席:=1:50左右（视通话均长而定。）
培训师:座席=1:40-80（视业务复杂变化程度而定。）
2薪酬与绩效设计
薪酬水平可参照同行业同地区水平，以下介绍座席（呼入）薪酬设计思路：
薪酬=底薪+绩效奖金+激励奖金
员工底薪由岗位等级（职级）决定，绩效奖金由KPI等级决定，奖金由当月重点指标达成程度具体设置。具体如下：
● 底薪：可遵循“五星”标准，初期可统一全部“一星”，也可根据员工个人能力由管理人员评定，后续根据实际情况评星。
● 绩效设计同样遵循这个思路：
KPI主要由效能指标、质量指标、执行力三个方面构成。
☆ 效率主要指标：员工利用率、时call、遵时率。
☆ 质量主要指标：致命错误准确率、非致命错误准确率、客户满意度、首次解决率。
☆ 执行力评分：针对人员日常行为细化评分项。
● 激励奖金：按照每个月重点关注指标情况设定，也可不设置该项。
薪酬与绩效设计有很多种方式，以上只是其中一种做法，公司业务类型不一样，薪酬与绩效设计也不一样，所以客服中心的定位很重要。
3.主要规章制度制定
规章制度
现场管理制度
例会制度
交接班规范
考勤制度
排班制度
话务应急制度
系统操作规范
保密制度
报表管理制度
人员晋升办法
兼职培训师规范
班主任管理规范
03流程搭建
1.业务服务流程
IVR流程
客户咨询流程
客户报障流程
业务受理流程
客户订单流程
客户投诉流程
客户电话转接流程
非正常来电处理流程
2.业务支持流程
招聘流程
培训流程
质检流程
3.行政管理流程
请假流程
转岗流程
离职流程
财务流程